从警30年来，金荷芳不改初心，始终坚守在三门县公安窗口管理工作岗位上。“身在其位，便负有岗位职责。服务群众不能满足于日常事务，要敢于攻克‘难点’、清除‘堵点’，解决共性问题。”她是这么说的，也是如此做的。
接待群众、查询信息、答复来电等，是公安窗口工作人员的常态。在这日复一日繁琐的工作中，金荷芳带领整个团队，坚持接待“零距离”、受理“零推诿”、工作“零差错”、办事“零积压”，成为户籍管理的“业务专家”、警务工作的“资深教官”、团队合作的“定海神针”。
潜心钻研业务成“专家”
30年来，扎根公安窗口一线，让金荷芳成为远近闻名的户籍业务专家。说起她，不管是窗口的同事，还是辖区的群众，都忍不住竖起大拇指，亲切地称她一声“金姐”。同事遇到户籍方面的问题，第一时间想到的就是给“金姐”打电话。金荷芳还经常受邀参加省、市户籍有关政策专家研讨会议，为户籍改革工作出谋划策。
解决“疑难杂症”至关重要，但在金荷芳看来，为规范各类户籍业务制订切实可行的“操作攻略”尤为关键。
农户申请宅基地，以公安的分户为单位，而公安的分户又以房产产权为准，申请宅基地和分户工作进入了“死胡同”，群众反响极为强烈。早在2015年，金荷芳一方面向上级部门请示，一方面带领团队深入调研，刻苦钻研，几易其稿，最终出台了《非农业户口几种特殊情形分户、立户的办理规定》《三门县农村立户、分户暂行规定(试行)》等管理规定，破除了难题，使全县10万多群众受惠，台州兄弟县(市、区)也以此作为办理的参考样本。
户籍业务看似简单，其实十分繁琐，稍有不慎就易出差错，影响的是公安形象，损害的是群众利益。金荷芳将近年来公安户籍窗口工作人员经常出错的事例进行整编，出台了《三门县公安局户籍业务疑难问题汇编》《户籍业务工作人员指导手册》等。“有了规范文件指导，我们就能对户籍政策‘一答准’，所需材料‘一口清’，以‘零差错’标准对待每一次户籍服务。”事实证明，金荷芳的努力没有白费，窗口办事效率提升了，群众也更满意了。
为让群众办事“时间更短”“体验更好”，自2008年起，金荷芳便开始注重公安窗口的规范，并率先在县行政审批服务中心推行窗口标准化建设。2017年，金荷芳以“最多跑一次”改革为契机，着力在提升窗口工作人员素质、优化窗口服务体验上下功夫，全力推进户籍窗口标准化建设，让群众办事只进一扇门、取一个号、跑一个窗的便民服务成了台州市的样板。
2017年7月，金荷芳分别在台州市公安机关“最多跑一次”改革现场会和户籍窗口标准化建设现场会上作经验介绍，三门的户籍窗口始终是全市的样板窗口。
开拓创新增效多“新招”
“只有不断创新，才能真正提升服务。”这句话总被金荷芳挂在嘴边，也被窗口团队工作人员记在心头。他们总会定期“碰头”，第一时间汇总群众意见，商量可行性强的点子。
针对长年在外工作、生活的三门籍群众办事的不便，金荷芳带领团队依托微信、钉钉、政务服务网等平台开拓创新。2017年6月，金荷芳率先在台州市开启了“互联网+户政”，主动向群众推送所有户籍事项网上预约、网上办理、网上审批、网上查询等服务新模式。
后来，金荷芳推出的“边境通行证”“临时身份证”“户口本”网上申领，不仅创下省市先河，在全国也走在前列。仅一年时间，“边境通行证”网上申领402件，网上申请率高达97.8%，证件办好后，用政府免费快递寄至边境，群众不用跑一步路、不用花一分钱就可拿到证件。一年为群众节约各类费用上百万元，真正实现了“让数据多跑腿、让民警少跑腿、让群众不跑腿”的目标。
2018年4月，公安窗口一天时间为200多名退伍老兵完成快速查档……这样高的效率，正是得益于金荷芳的又一创新——率先在台州市推行“档案数字化管理”，使查档所需时间从30分钟缩短至2分钟。同时，所有户籍窗口在台州市率先开通政府专线，大数据得到共享，一证通办、刷脸办、自助办、代理办等在窗口落地生根。最近3年，三门户籍办理群众回访满意率达99%以上，位列同行前茅。
心扑情驻窗口暖民心
“户籍工作就是服务百姓，不用心，就做不好。”从踏上户籍岗位开始，金荷芳一直怀着这样的初心，日复一日地用耐心和微笑，把主动服务化为工作习惯，让老百姓高兴而来满意而归。
2014年，金荷芳在公安窗口的日常管理工作中，发现全县“黑户”比较突出，这关系到百姓大事。她没有丝毫懈怠，立即着手清理“黑户”的专项行动，全县解决“黑户”100多人。2017年，全国开展解决“黑户”人员落户专项行动，她又与民政、卫计等部门多次协商，帮助30多户家庭解决了10多万元的鉴定费用难题，“黑户”全部清除，金荷芳此举也暖了群众的心，得到省市领导的高度肯定。
30年工作路上，这样的例子比比皆是：遇到年迈老人办事，她会提醒同事特别关照；遇到手续不全的群众，她会耐心告知；遇到时间紧、情况急的事件，她会加班加点处理……前来办事的群众，总能感受到金荷芳的亲切和温暖。
即使遇到态度急躁的群众，金荷芳也总是微笑依旧。“群众心急，他们只想快点解决问题，我们要设身处地、换位思考，才能更好地被群众理解。”
推行移动支付、照片满意拍、免费快递等特色服务，实行弹性工作制、周末无休日等一项项便民举措，在这个充满爱的公安窗口天天进行着……
多年来，三门公安窗口在金荷芳的带领下，先后被评为省“三八”红旗集体、省工人先锋号、省人口服务工作群众满意单位、省“敬老文明号”、全国巾帼文明岗、全国老年维权示范岗；她本人也被评为省“百名岗位建功标兵”，连续15年被评为优秀窗口主任。
朱曙光 鲍雯霞 李贝妮
