新型冠状病毒感染的肺炎疫情形势复杂严峻，疫情之下，如何通过技术手段，开展远程业务，实现“线上场景替代”？对此，浙江远传信息技术股份有限公司针对疫情发展的关键时期、保障需求，分步骤、分场景部署远程智能服务应急解决方案，并已启动落地服务。
当前看来，新型冠状病毒感染的肺炎传播需关注春运回乡及返工两个人流集散高峰段。除了掌握人流地理信息，防疫相关部门还需实时严控人员的身体状况，了解感染接触风险，做好一对一访查工作。传统人工电话访查无法满足目前疫情防控需求，且存在服务人员感染的风险。
远传的智能外呼机器人，通过智能外呼平台，从信息采集、情况排查、通知及回访三大场景入手，实施一对一批量机器人智能语音外呼，触达效率比人工大幅提升。据悉，下一步，远传将与腾讯合作，联合地市防疫部门，通过智能化手段进行全量触达和闭环管理，对节后大量返程客流进行回访。
在疫情期间，实现云模式远程客服，进而保障客服人员的安全办公环境已势在必行。远传U客采用“云模式”的创新客服形式，通过多渠道接入，融合电话、微信、网页、App等多渠道客服，采用一个平台、一体化服务，实现7*24小时智能客服机器人与人工客服无缝结合，做到服务统一管理，一键流转，确保疫情期间服务不间断，环境安全可控。
此外，远传还启动众包居家客服，解决广大呼叫中心在疫情期间面临的客服人力资源缺口大、客服人员工作环境风险高、服务响应不及时等问题。
本报记者 徐璐璐
