本报讯 为帮助老年金融消费者跨越“数字鸿沟”，记者日前从中信银行杭州分行了解到，去年12月底开始，该行正式实施《无障碍厅堂服务规范》。
“通过流程优化、系统升级等措施疏通金融服务‘盲区’，切实保障老年人在内的各类人群使用金融服务的合法权益。”中信银行负责人表示。
据悉，《规范》针对障碍人士使用银行网点服务不便问题，从完善无障碍设施配备、制定障碍人士的服务细则、优化柜面服务流程等方面，进一步提高对障碍人士群体的银行服务保障能力。
在保障老年人无障碍服务方面，《规范》要求支行充分发挥服务优势，通过定期组织培训活动，提升老年客户智能设备使用能力；对于部分操作智能设备存在困难的老年客户，则通过柜台等线下渠道进行办理。
同时，《规范》从障碍人士实际需求考虑，在原有无障碍坡道、按铃等设施配备的基础上，进一步强调服务过程中的响应时效及服务标准，通过人工耐心引导、线上线下协同办理等方式畅通服务流程。
“《规范》推出的重要意义在于理念更新，让更多人关注到无障碍服务的重要性，相信能够持续推动无障碍服务规范的不断改进完善。”深圳市无障碍环境促进会会长余冠彬说。
在进一步完善信息无障碍服务方面，余冠彬建议围绕特定人群的使用需求，在银行业务办理中通过增加语音提示、语音读屏、人工讲解等不同形态的信息输出和展示方式，对软件系统进行适配改造，以及金融系统统一推进和培训引导。
通讯员 王哲 本报记者 赵琦
