人口老龄化加剧背景下，做好老年群体服务成为保险行业加强消费者权益保护工作的重点之一。为深化推进保险服务“适老化”升级，浙江银保监局引导辖内保险机构高度重视解决老年人运用智能技术困难,提供暖心服务，从现金管理、惠民便民措施、适老产品创新等方面入手，切实提升老年人日常金融服务的可得性和满意度。
提供现金服务，加强移动支付普及。针对老年人不善于线上支付或转账支付，为改善老年人支付服务体验，确保老年人对各类支付工具的选择权，各营业网点支持现金和银行卡支付。例如，在现金管理方面，绍兴平安产险所有门店均均支持现金支付，并专门设立现金支付专区及老年客户接待专区。同时，针对部分老年人不会使用移动支付、日常消费不便的问题，门店派专人指导，从手机界面、操作等方面入手，切实提升支付产品的便利性、便捷化程度，加强对老年人移动支付的知识宣传、普及推广。
开设爱心窗口，提升金融服务质量。各营业网点积极开设老年人爱心窗口，开展亲老、适老化改造。在服务上，要求做到耐心、细心、用心，实行一次性告知制，减少客户咨询和跑腿次数。例如，工银安盛绍兴中支柜面设立“敬老窗口”，老年客户优先服务。另外，在柜面配备了血压计、老花眼镜、医药箱、雨伞等便民设施，为老年客户提供贴心的服务。
丰富适老产品和服务。老年人医疗需求较强，身体健康水平情况以及风险承受能力相对较低，需要更具针对性的保险产品与服务。例如，中宏人寿针对该特点，产品开发方向以保障型消费型医疗报销或疾病给付产品为主，并配合以适用于老年人发生率较高的健康管理服务为辅助，以提升老年群体保险产品服务体验为核心丰富适老产品及服务。21年新增中老年综合意外保障老年人意外需求，新增就医管家代配药服务，帮助老年人预约挂号就医陪诊。
下一步，绍兴银保监分局将持续引导各机构打造多样化“适老”服务举措，有效解决网点数字化、智能化转型造成的“数字鸿沟”问题，更好地为老年群体提供有温度的保险服务。
（通讯员 王豪盛）
