2023年以来，龙游农商银行在衢州银保监分局的支持和指导下，紧紧围绕衢州市银保监分局关于消费者权益保护工作的相关部署，知责于心、担责于身、履责于行，不折不扣做好“规定动作”，推陈出新做实“自选动作”，消费者权益保护工作取得显著成效。
聚焦制度架构，夯实消保工作根基。一是高度重视，齐抓共管。该行切实落实消保工作领导责任制，“一把手”亲自抓、分管领导直接抓、部门老总具体抓，各支行承担属地管理责任。同时，配备配强工作人员，专职负责信访稳定、投诉处理和规范化服务等重点领域的管理工作，确保各项工作有序高效开展。二是完善制度，提升质效。总行制定印发多项指导性文件和考核办法，对消费者投诉处理流程、规范化服务、客户信息保护、产品与服务管理、广告合规审核等方面做了进一步规范，实现全行消费者权益保护工作的有效管理、指导和考核。三是完善消保维权渠道。公布投诉电话和维权受理机构、责任部门、受理范围和处理时限，构建、完善“受理、分办、跟踪督查、办结、反馈”工作流程。同时，明确专人处理投诉事项，联合条线部室、营业网点调查落实，按时向交办部门反馈投诉处理情况，将金融消费者合法权益保护工作落到实处。
聚焦培训实践融合，确保工作质量。一是消保知识专项培训。各营业网点在开展晨夕会过程中组织员工集中学习，规范约束日常工作。针对消保工作的重点环节和问题，制定消保知识学习计划，定期组织全行员工进行专业、系统的培训，建立培训档案，将消保培训学习、工作考核纳入员工日常管理，全面提高员工相关工作素质和业务水平。二是常态化调研改进。总行班子、部室经理深入基层调研，定期分析研究客户投诉、咨询的热点问题，及时查找薄弱环节和风险隐患，通过完善制度流程、强化过程管理，切实提升解决金融消费争议水平，推动金融消费者权益保护工作深入开展落实。三是全面开展员工行为排查。建立完善员工违规违纪行为排查工作机制，定期开展全员日常行为风险排查，灵活运用纪委监督执纪“四种形态”标准，经常性开展提醒谈话和诫勉谈话，筑牢思想防线。
聚焦阵地建设，拓宽宣传渠道。一是消保宣传全覆盖。建立“厅堂为阵地、社区做延伸、网点全参与、线上广传播”的金融宣教工作布局。在厅堂网点内，通过设置宣传海报、折页、电视、LED电子屏滚动播放等方式，持续不断开展特色化、常态化、多样化的宣传；举办厅堂消保微沙龙，把宣传寓于服务之中，有针对性地为厅堂客户宣讲金融知识，引导客户识别市场风险，合理配置金融资源。二是消保形式多样化。通过进社区、进校园、进集市、进村庄等形式对消费者进行权益保护方面的宣教，提高偏远村镇地区金融安全、维权意识以及运用金融知识的水平。先后开展普及金融知识进万家、3.15消费者权益保护等各种宣传教育活动，让客户深入了解消费者维权相关知识。三是新媒体运营宣传。充分发挥新媒体作用，不断加强线上宣传，将消保相关政策和知识通过微信公众号、抖音、微视频等自媒体渠道及时发布推送。同时，将丰收驿站打造成为农村金融消费维权联络站，在为辖内群众提供便捷金融服务的基础上，发放宣传折页、明白纸等，提升居民金融安全意识。
(杨梦怡 王宝峰)
