为持续推动“适老化”金融服务，国家金融监督管理总局浙江监管局靠前发力，出台《浙江银行业保险业适老金融服务指引》，从体制机制、产品与技术改造、网点建设与服务、金融知识教育宣传方面与消费者权益保护等5个方面引导辖内银行保险机构聚焦支持“银发群体”金融服务。在国家金融监督管理总局衢州监管分局的有力指导下，衢州市银行保险机构服务“银发群体”的智能化水平持续提升，线上线下服务更加协同，解决老年人“数字鸿沟”问题的长效机制基本建立。
打造特色网点，倡议敬老服务
国家金融监督管理总局衢州监管分局督促辖内金融机构不断完善网点建设与服务，在保留和改进传统服务设施配备的基础上，提升服务能力与水平，主要是不断完善适老设施配置。鼓励有条件的机构结合当地老年人金融服务需求、周边人群年龄结构、同业机构网点地理分布的情况，探索建立适老金融服务特色网点，配置适老服务专业人员、更为完善的适老设施，提供更优的适老服务。
“我会用农商行的手机银行，但每个月还是习惯到银行来取养老金。”姚师傅今年67岁，是一名乡镇的退休干部，他说自己不如年轻人接受新鲜事物快，总担心因为操作不当造成损失。
“我们这个网点比较特殊，周边小区住的都是一些老人。每天到网点的客户数量都保持在200人左右，领取养老金高峰期更是达350人左右，平日里老年客户基本占到了近6成，在每月养老金发放日子里，老年客户更是占了近8成。”柯城农商银行工作人员小朱表示。
近年来，柯城农商银行高度重视银发客群的服务工作，根据网点所处区位特点，打造了一批“银发网点”。在这些网点里除了提供正常的金融服务外，还为老人常设了业务办理绿色通道，开通了上门服务、急事专车接送等。易拉宝、宣传折页、PAD等上的字体也较一般字体大，方便老人阅读使用。同时根据网点大小、老年人集中度等增设了智能柜员机，方便使用存折的老人自助进行养老金支取，确保老年客户“即来即办、无须排队”。为了应对突发情况，网点还常备了轮椅、老花镜、血压仪、便民药箱等助老用品。
聚焦老年金融服务场景，提供贴心服务
国家金融监督管理总局衢州监管分局督促辖内金融机构聚焦老年金融服务场景，不断推动金融服务“适老化”工作，为老年客户群体提供更贴心的金融服务，做更有温度的百姓银行。
开化农商银行跨越“数字鸿沟”，提供贴心服务。以数字化改革为契机，着力构建“自助办、就近办、掌上办、上门办”四个办服务体系。针对年龄较大、行动不便的客户开辟专属绿色通道，客户既可通过拨打6096596线上服务中心进行业务咨询，在客服人员指导下完成业务线上办理，也可就需上门办理的业务进行电话预约。开设“爱心窗口”、配置“爱心座椅”、增设“服务专员”等，不仅有效减少了老年人排队等候的时间，还让他们感受到了“一对一”的专属服务。对经了解确有原因不便到网点的客户，由我行工作人员在风险可控前提下上门进行相关业务办理，助力“最多跑一次”向“一次不用跑”转变。
(通讯员：翁文倩、杨梦怡)
