为提升老年群体金融服务水平及保障老年消费者合法权益，国家金融监督管理总局浙江监管局出台《浙江银行业保险业适老金融服务指引》，推动老年人传统金融服务方式更完善、适老化智能技术更普及，适老金融产品质量与服务水平不断提升，实现老年人接受金融服务更加安全放心、高效便捷的目标。在国家金融监督管理总局衢州监管分局的有力指导下，衢州市银行保险机构服务“银发群体”的智能化水平持续提升，线上线下服务更加协同，解决老年人“数字鸿沟”问题的长效机制基本建立。
推动智能技术适老化改造
国家金融监督管理总局衢州监管分局鼓励辖内机构积极开展智能技术适老化改造和应用推广；结合客户年龄结构、业务模式，对APP、网站、网点智能机具、便携式终端设备等工具进行适老化改造；同时，鼓励有条件的分支机构推出区域性的、操控更便利的适老智能技术工具。
“我会用手机银行，但每个月还是习惯到银行来取养老金。”姚师傅今年67岁，是一名乡镇的退休千部，他说自己不如年轻人接受新鲜事物快，总担心因为操作不当造成损失。柯城农商行了解到银发客群的金融需求后，专门为老人常设了业务办理绿色通道，并开通上门服务、急事专车接送等服务。改行还根据网点大小、老年人集中度等增设了智能柜员机，方便使用存折的老人自助进行养老金支取，确保老年客户“即来即办、无须排队”。此外，银行各网点的易拉宝、宣传折页、PAD等上的字体也设置得较一般字体大，方便老人阅读使用。
开化农商行以数字化改革为契机，着力构建“自助办、就近办、掌上办、上门办”四个办服务体系。针对年龄较大、行动不便的客户开辟专属绿色通道，客户既可通过拨打6096596线上服务中心进行业务咨询，在客服人员指导下完成业务线上办理，也可就需上门办理的业务进行电话预约。对经了解确有原因不便到网点的客户，由该行工作人员在风险可控前提下上门进行相关业务办理，助力“最多跑一次”向“一次不用跑”转变。
推进金融服务适老化
国家金融监督管理总局衢州监管分局督促辖内机构加强老年消费者适当性管理，支持发展个人储蓄性养老保险、商业养老保险、商业健康保险、长期护理保险产品和服务，深入推进老年人意外伤害保险，满足老年人多样化、多层次保障需求。同时，要求各金融机构在进行产品宣传和销售时，遇到较专业术语，需用通俗易懂的语言加以解释说明；必要时，宜使用较大字体的文字、较慢的语速说明。此外，各金融机构要为老年人提供针对性的风险测评，对风险认识、风险偏好、风险承受能力开展更为审慎的评估。
自助设备不太会使用、存款产品不知道怎么选、挂失业务没法本人来办理……老年人的金融生活处处是难题。江山农商行为老年人提供了存款、理财、社保卡换发等金融便利服务，对手社保卡激活、社保资金发放、养老金领取等老年人阶段性集中办理业务，网点采取有效措施，灵活安排人力，减少等待时间，方便老年人办理，提高网点人员对老年人服务工作的质量。
(杨梦怡)
