金融服务无小事，细微之处显真情。随着人口老龄化加剧，抓好养老金融发展是提高金融服务的重要一环。在国家金融监督管理总局衢州监管分局指导下，民泰银行衢州分行积极贯彻金融为民的发展理念，持续拓宽金融服务的广度和深度，完善服务机制，创新服务形式，提升老年客群的服务体验，谱写适老化金融服务这篇大文章。
完善硬件设施，提升老年客群的归属感
民泰银行衢州分行从网点设施适老标准化建设着手，通过不断完善完善硬件设施，升级服务环境，提升服务质量，用贴心、暖心的服务营造出厅堂的温馨感，让老年客户体验到宾至如归的感觉。网点门口设置无障碍通道，营业大厅内设置专用的爱心座椅、配备日常应急药箱以及不同度数的老花镜。充分考虑老年客群的生活习惯，放大公告页面字号，部分文字加粗或设置醒目颜色，方便老年客群快速找到投诉与咨询受理途径。同时，大堂经理也会随时耐心引导、协助老年人使用存取款一体机、柜员机等自助工具，充分保障老年人顺利办理业务，积极推广适合老年客户的金融产品，助力老年人实现财富保值、增值。
优化服务流程，提升老年客群的体验感
“您好，可以存硬币吗？”民泰银行常山支行大厅内一位老年人客户向工作人员求助，老人的脸上有些担心和焦急。厅堂工作人员见状，立马上前安抚，“您别急，这钱我们存！”原来老人家里经营小卖部，经常收到各种不同面额的硬币。工作人员预估办理时间后，为了不影响其他排队的客户，让老人在休息区休息，安排柜员和临柜柜员配合业务主办，立刻展开清点、包装工作。经过一番仔细清点，1角硬币549枚，5角银币896枚，1元硬币1500枚，共计2002.9元。办理过程中发现客户有许多新版的5角混到1角中，工作人员便耐心告知客户要注意区分，切勿收付错金额。
这只是民泰银行衢州分行暖心服务的一个缩影。金融行业数字化及改革的同时，也让老年人犯了难，变成了横在老年人面前一条难以跨越的“数字横沟”。为了让老年客群也享受到“数字快车”带来的幸福感，针对老年人在金融服务中“急愁难盼”的问题，民泰银行衢州分行坚持传统服务与智能服务并行，通过线上服务适老化改造、—对一上门服务和“首问负责制”等方式，优化服务流程，提升老年客群的体验感。根据老年人的使用习惯，手机银行APP专门设置老年版；加强老年人等群体开办银行卡的行为管理，着重关注老年客户群体大额转账情况，及时了解转账用途，为老年人筑起反电信诈骗的第一道防线。对于老年客户因行动不便无法到网点办理业务的情况，工作人员在风险可控前提下，按照制度和流程要求提供上门服务，延伸服务触角，打通金融服务“最后一公里”。
强化金融宣讲，提升老年客群的安全感
不法分子经常利用老年人获取信息闭塞、防范意识欠缺、金融知识薄弱等特点，趁虚而人，骗取钱财。针对这些社会痛点，民泰银行衢州分行持续开展形式多样的金融宣教活动，帮助提高老年人反诈意识，守住老年人的“钱袋子”。
以营业网点为金融宣教主阵地，通过电视、LED滚动屏循环播放防范电信诈骗、防范非法集资、存款保险等金融宣讲视频。常态化开展电信网络新型违法犯罪防控治理，切实承担账户管理主体责任，开户环节要求做到“一看、二问、三查、四告知”，落实账户实名制要求，并加强对重点人群、重点异常行为的预警防范。此外，强化社区、农村的金融宣教，定期组织员工入乡村、进社区等开展户外金融知识宣传，现场解答老年人的金融问题。通过分发各类金融宣传小册、拉横幅以及开展社区、村居小沙龙等形式，普及反假币、防诈骗等金融知识，引导提升老年人防诈骗能力。
适老化金融服务没有终点，只有进行时。民泰银行衢州分行将不忘初心，持续关注老年客群的金融服务需求，细化服务管理，积极践行社会责任，传递暖心、贴心的金融服务，让老年客群感受到民泰的持续守护。(陈璐媛)
