我国已步入深度老龄化社会，当前与今后很长一段时期，我国人口老龄化将呈现规模庞大、速度快、未备先老、地区和城乡差异巨大、偶居空巢五大特点，由此产生了对养老金融的需求。养老金融作为提高金融服务水平的五篇大文章之一，是中央金融工作会议明确提出要重点发展的领域。今年以来，浙江金融监管局以破解养老金融痛点难点为导向，持续丰富养老金融服务内涵和外延，有效满足“银发”客群全方位、多层次的金融服务需求，与时俱进提升养老金融服务质效。
网点适老化改造让配套设施更完善
衢州金融监管分局积极指导辖内银行机构严格按照适老化服务改造标准进行网点改造，持续优化厅堂适老服务环境和金融功能，为老年客户提供绿色通道、爱心窗口和敬老专座，着力提高老年客户办理业务的便捷性、舒适性和安全性。
金华银行衢州分行秉持“以客户为中心”的服务理念，开展网点内适老化硬件设施改造。进入该行网点可以看到大厅内配有舒适座椅，高度适中，方便老年客户起身落座；同时，在柜台处摆放如老花镜、拐杖、轮椅等工具，切实解决老年客户在视力，出行等方面的困扰，让金融服务充满温情；24小时自助柜员机室门外设置无障碍通道方便轮椅通行；便民服务台摆放部分药品以便不时之需。这些细致入微的设计，有效解决了老年客户在视力、行动等方面的不便，让金融服务更加贴心。
“我今年70多岁了，以前去银行办业务总觉得有些吃力，不是看不清字就是坐久了不舒服。但最近我发现银行的变化真的很大，就拿金华银行衢州分行来说吧，他们网点里的座椅特别舒适，高度也刚刚好，对老年人来说特别友好。而且，他们还准备了老花镜、拐杖、轮椅这些工具，真的是考虑得太周全了。”一位来金华银行办理业务的金奶奶说。
系统适老化升级让驾驭操作更轻松
老年客户普遍存在对现代金融服务“看不清、弄不懂、不会办、不敢用”等难题，衢州金融监管分局督促机构加强对手机银行、ATM机等系统进行适老化技术改造、功能完善和系统升级，实现关键信息易读、主要功能易找、操作步骤易懂，帮助老年客户跨越“数字鸿沟”，轻松驾驭现代金融工具，享受现代金融服务便利。
稠州银行衢州分行为了方便老年客户使用手机银行，在手机银行页面设置了关爱版切换功能。关爱版具有界面简洁、操作方便的特点，重点突出老年客户常用的功能模块，如账户查询、转账汇款、存款理财等。在设计上，采用了较大的图标和字体，减少了不必要的信息干扰，让老年客户能够轻松找到自己需要的功能。同时，优化了操作流程，减少了操作步骤，例如转账汇款功能只需简单填写收款人信息、金额等关键信息即可完成操作，大大降低了老年客户使用手机银行的难度。个人网银首页顶部新增“无障碍”服务入口，开启后支持老年客户自行调整字体大小，满足不同视力状况的需求。语音播读功能方便老年客户在视力不佳的情况下也能了解账户信息、交易详情等内容。
一位前来网点办理业务的王大爷说：“我是一位退休工人，以前总是觉得用手机银行这些高科技的东西太难了，根本学不会。但自从稠州银行衢州分行推出了那个关爱版手机银行后，我就感觉方便多了，页面简洁明了，字体也大，我看得很清楚。操作也简单，像转账汇款这些功能，我只需要填几个关键信息就完成了，让人方便又放心。”
产品适老化设计 让养老产业更兴旺
衢州金融监管分局在推动产品适老化设计方面，不仅鼓励并引导金融机构积极创新，还加强了对产品的监管与指导，确保其既符合老年人的实际需求，又能够安全稳健地运行。同时，定期组织金融机构开展适老化产品与服务的学习交流会，分享经验做法，提升行业整体服务水平。
台州银行衢州分行推出“养老储蓄”存款产品，针对老年客户推出“养老储蓄”，起存金额低，可在同一本存折上分次存取，便于老年客户保管，也可凭本人身份证件支取，解决老年客户容易遗忘密码的难题，老年客户认可度高。同时推出的还有“和·关爱”亲情账户，创建家庭成员间的账户连接，实现户主向成员(如老年人)账户进行款项划拨、定期归集赡养费、及时掌握老年人的账户资金变动、发现账户异常(如遭遇电信诈骗)时可及时进行账户止付等。推出“尊长客服热线”，60岁及以上客户呼入该行全国统一客服热线95371，可跨过IVR流程直通人工服务，免除老年客户电话语音菜单和按键选择环节，并可尊享VIP优先路线，减少排队等待时长，快速分配人工客服。
“我非常感谢台州银行衢州分行推出的‘养老储蓄’产品，它真的很适合我们老年人。另外，台州银行的‘尊长客服热线’也让我印象深刻。我前阵子打电话咨询业务，一接通就直接转到了人工服务，没有那些复杂的语音菜单和按键选择，真是太方便了。而且，客服人员的态度特别好，耐心地解答了我的所有问题。这样的服务，让我们老年人感觉特别温暖和被重视。”一位在银行大厅等待办理业务的何爷爷说道。
丰富适老化内涵 让金融服务更温馨
面对老年客户日益增长的多元化金融服务需求，衢州金融监管分局紧紧围绕提升养老金融服务水平想法子、出点子、找路子。从持续加强金融知识宣传、员工专业知识培训、志愿者公益服务等方面着手，努力使适老化金融服务更加专业、更富效率、更有温度。
泰隆银行衢州分行不仅关注老年客户的金融需求，更致力于满足他们多元化的生活与精神需求。通过长期下沉社区，一线客户经理与老年客户建立了深厚的联系，成为了他们生活中的好朋友、好帮手。在此基础上，泰隆银行衢州分行联合街道、社区、社会组织等，共同开展了形式丰富的社区便民服务。“泰隆带你逛菜场”活动，让老年客户在轻松愉快的氛围中，选购到价廉物美的生活好物。而“泰隆公益集市”则为他们提供了一个展示才艺、交流心得的平台，增强了社区的凝聚力与活力。此外，泰隆银行衢州分行还通过网点变革，链接了老年大学、医院、民宿等多方资源，为老年客户提供了丰富多彩的学习、护理、娱乐与旅游服务。
“泰隆银行的服务真是太贴心了！”一位老年客户感慨地说，“他们不仅帮我解决了金融上的问题，还关心我的生活与精神需求。通过参加‘泰隆带你逛菜场’和‘泰隆公益集市’等活动，我结交了许多新朋友，生活变得更加丰富多彩。”
(通讯员 杨瑶函 俞皓瀚)
