“谢谢你们，我们在这儿人生地不熟的，真不知道怎么办才好！现在钱交清了，我们可以安心回家了。”日前，站在浙江海宁一医院的缴费窗口，王大爷紧紧握住工行工作人员的手，连声道谢。

　　原来当天一早，王大爷就急匆匆来到工行海宁支行营业部，要求办理银行卡密码重置业务。工作人员拿到身份证件，发现卡并非王大爷本人持有，而且联网核查照片信息也不一致。为保障客户资金安全，密码重置业务需客户本人持有效身份证件办理，若联网核查不通过还需提供辅助证件，当天需操作延时密码重置，七天后才能办理实时重置生效。

　　一听工作人员的解释，王大爷顿时急起来。他说自己并非住在海宁，而是和老伴一起来旅游的，结果老伴不慎摔倒，正在医院住院，现在准备出院返乡需结清住院费。但钱在老伴的卡上，密码又忘了，老伴的腿脚还是不太方便，因此自己才拿着老伴的银行卡和身份证前来办理密码重置。

　　了解到王大爷的困境，工作人员一边安抚一边帮他想办法。经查询，客户在工行预留有当前正在使用的手机号，若能通过手机银行重置密码，便可避免到网点以及七天的等待。现场经理迅速向网点负责人汇报。网点负责人当即启动“特事特办”服务流程，安排一名客户经理一起携带相关资料，陪同王大爷前往医院提供上门服务。

　　在医院，工作人员协助王大爷老伴成功登录手机银行，但在重置密码环节，系统提示因银行卡为自助注册无法办理。工作人员又为客户办理功能升级，欲将自助注册升级为柜面注册，但升级过程中又要输入银行卡密码。在工作人员以为只能到柜面办理时，看到客户手机银行上还有另一张卡，工作人员便通过注册账户转账功能，只需输入验证码，顺利将卡内资金转至客户的另一张银行卡，帮助客户完成了缴费事宜。

　　面对王大爷夫妇这样的特殊情况，工行海宁支行秉持人性化服务理念，急客户之所急，展现出了专业、高效且贴心的服务水平，不仅成功化解了客户的困境，更彰显了对客户的关怀与责任担当，成为工行“客户为尊”服务理念的最好诠释。

(通讯员 李晓燕)