“小伙子，你快帮我看看，我建行卡里的钱怎么莫名其妙少了？”年过七旬的王师傅焦急地来到建行衢州衢化支行，拉住大堂经理小方寻求帮助。
小方见状立刻安抚王师傅的情绪，引导他至线上服务区坐下，一边帮他查询交易明细，一边耐心询问情况。王师傅说自己平时只用来存取退休金，从未办理过定期代扣业务，最近连续两周每周一晚上十一点多都有一笔“某保险公司”的扣款，每次1.8元，自己完全不知情。
小方通过仔细查看客户明细发现，该扣款是一款财产保险的保费代扣，可能是王师傅此前在手机上误点授权所致。但他并未止步于解决问题，而是敏锐意识到，老年客户对手机操作不熟悉，极易误操作，甚至可能遭遇冒充“取消代扣”的诈骗。
小方先是手把手教王师傅关闭该代扣协议，随后帮他逐一排查名下其他代扣项目。接着，他拿出反诈宣传折页，结合案例讲解：“王师傅，现在有些不法分子会冒充平台客服，说您有莫名代扣，让您提供银行卡号和验证码“取消业务”，这其实是诈骗！真正取消代扣，在银行APP或官方平台就能操作，绝对不会要验证码。”
他还提醒王师傅，今后刷短视频平台时不要点击互联网保险平台的推广营销视频，避免误点代扣保费；收到陌生“代扣异常”短信或电话，先联系银行核实，切勿轻易透露个人信息。
解决完问题的王师傅紧锁的眉头终于舒展，连连称赞：“小方不仅帮我找回了“失踪”的钱，还教了我这么多反诈知识，真是太贴心了！”小方表示，老年客户的金融需求需要更细致且有耐心的服务，在解决实际问题的同时普及反诈知识，才能真正守护好他们的财产安全。
衢化支行作为“健养安”养老金融特色网点，每天面对着大量的老年客群，像这样“解决问题+顺势反诈”的服务场景已成常态，每位员工们用细致入微的服务，将反诈意识融入每一次沟通，用专业与温暖守护着老年客户的“钱袋子”，让金融服务既有力度更有温度。
通讯员 樊佳慧
