“我们最大的目标，就是让企业主动把投诉量降下来，从源头上做好‘减法’。”从3月9号开始，白杨市场监督管理所的监管干部分多个小组，开展了开年后的第一次企业走访。与以往走访不同的是，今年为2020年度投诉量前十的企业带去了“2020年度企业消费投诉(举报)分析报告”，这份“体检报告”包括了各企业在2020年度所遇到的各类的消费投诉(举报)数量、分类、案例及今年处理消费纠纷和经营管理等方面的建议。
这是白杨市场监管所今年新推出的一项“优化消费环境，关注企业成长”的业务，是践行打造一流营商环境和树市场铁军精神的一个缩影。近年来，在面对消费投诉(举报)数量激增和优化消费环境这个课题下，白杨市场监管所另辟蹊径，从提升企业应对消费纠纷化解自身风险角度出发，作出新的探索和尝试。
2020年5月，新区市场监管分局在辖区“大创小镇”创新开展“包容审慎一二三工作法”实施现场会议，推出了67项轻微违法告知承诺及免罚清单，白杨所及时跟进，对涉企投诉(举报)开展分类分流处置，全年处置投诉举报总计8195件，占钱塘新区市场监管分局近一半的体量，在全市市场监管所中总量排名第三。作为辖区的市场监管部门，涵盖了原工商、质监、食药、物价、知识产权、商务执法等职能，却仅有8名干部和17名工作人员，人海战术常常让人疲于奔命。
为了破解“供小于求”的困境，2020年11月以来，以打造“线上市场监管所”为目标，白杨市场监管所推出了“大数据基层治理市场监管平台”。通过把消费纠纷化解、日常监管执法、群众(企业)办事服务等业务作出数据化整合，形成链条式数据化监管模式，服务企业全生命周期，打造企业监管(服务)生态链。
“原先我们都是靠人工，白杨辖区有很多电商企业，网络卖家和消费者全国各地都有，消费投诉只能通过电话沟通，非现场调解要来回几个回合折腾一个星期才能搞定，效率不高。现在可以线上调解实现一次性解决，投诉人、商家和我们三方可以视频‘面对面沟通’，给执行效率做了大大的‘加法’。”白杨市场监管所所长陈栋表示，“平台”上线以来，一改过去被动的监管方式，可以及时分析数据，对投诉量异常的企业进行约谈和指导。
去年9月，白杨市场监管所收到了孙先生对辖区企业的投诉，因孙先生身在沈阳，无法到达杭州进行现场调解，果断采取线上调解的方式组织双方沟通。经过调解，企业委托人当场做出同意给孙先生折旧退机，孙先生对此处理方案也表示接受。类似案例不胜枚举，线上调解的及时性给纠纷双方都带来了便利，使得消费者对企业产品的消费体验感大大提升。
“平台”运行至今也收获了不小的成效，目前第一阶段消费纠纷线上调处及数据分析已经完成。白杨市场监管所2020年第四季度共收到投诉举报2503件，2021年至今共收到投诉举报1466件，其中80%纠纷均通过线上调处解决，且未出现一起行政复议和诉讼。相比去年第四季度，投诉量下降了41.4%。
接下来，白杨市场监管所还将启动“企业消费投诉(举报)分析报告”自主申请出具模式，辖区企业均可通过平台申请自身企业的年度分析报告，查找分析在消费纠纷处置及日常经营过程中遇到的问题。同时，继续完善“平台”引入区块链技术，丰富日常监管执法技能，通过网上取证、云固证、线上告知、网上警示等方式，连接起监管执法的环节，将涉网违法行为的核实查处办理纳入平台。
记者 赵琦 通讯员 董菊芳 高璐 彭爽
