在数字化浪潮与金融风险交织的当下，如何让老百姓的“钱袋子”更安全、更温暖？
“3·15”期间，国家金融监督管理总局衢州监管分局以“金融为民”为核心理念，统筹辖内金融机构开展多维度、立体化的消费者权益保护行动。从田间地头的方言宣讲到云端课堂的防诈指南，从警银联动的快速响应到适老服务的暖心细节……衢州金融监管分局以扎实举措织密权益保护网，用专业与温情书写了一篇篇“守护”与“温度”并重的民生答卷。
关怀特殊群体，定制服务暖人心
衢州金融监管分局高度重视老年、残障等特殊群体的金融服务需求，指导辖内金融机构全面推行“适老化”服务；鼓励各机构提供方言讲解、上门办理等特色服务，在营业网点设立厅堂“绿色通道”，确保特殊群体享受金融服务畅通无阻，合法权益不受侵害；同时，鼓励各机构在社区、养老院等地设立“金融驿站”，定期开展上门金融知识宣讲，简化复杂业务流程，全方位提升服务的便利性。
农业银行常山县支行积极响应号召，以实际行动将关怀特殊群体的要求落到实处，通过“方言课堂”和一系列贴心设施，为特殊群体送上温暖与便利。
该行“绿叶子”志愿者走进社区公园，专门为老年人开设“防诈小课堂”。志愿者们用通俗易懂的方言，详细讲解非法集资的典型案例，并为老人们精心准备了放大镜版《反诈手册》，方便他们阅读。课堂上，志愿者还生动模拟骗子的话术，引导老人分析其中破绽，提高防骗意识。
“这些孩子比亲闺女还耐心！”一名参与活动的老人称赞道。
除了知识宣讲，衢州金融监管分局还指导各机构在硬件设施和业务服务上做足功夫。目前，衢州辖内大部分银行网点已在柜台配备了老花镜、轮椅等适老助残设备，方便特殊群体办理业务。针对卧床等行动不便的客户，网点工作人员还提供上门激活社保卡服务，切实解决特殊群体在金融服务中遇到的难题，让特殊群体真切感受到金融服务的温度。
流程优化，高效响应群众诉求
衢州金融监管分局积极推动辖内金融机构构建投诉快速响应机制，通过网点负责人亲自包案处理疑难投诉案件、引入第三方调解机构等有效举措，为解决复杂投诉提供更多助力。在流程优化方面，分局指导各机构增设“消保经理”岗位，开辟绿色通道，确保群众的每一项诉求都能得到及时处理，做到“件件有落实、事事有回音”。
在衢州金融监管分局的指导下，中国银行衢州市分行创新推出“领导包案+共享法庭”模式，将投诉处理的要求切实转化为高效解决问题的实践。
该行全面执行“投诉领导包案制”，由网点一把手亲自负责多起投诉案件的处理工作。这一举措在银行内部营造了浓厚的消费者权益保护文化氛围，让每位员工都将维护消费者权益视为己任。2024年，该行领导班子共开展2次现场接访活动，网点一把手针对监管转办的18起投诉案件进行包案处理。
在疑难问题处理上，该行亦主动作为，积极送调。2024年，全年通过“共享法庭”送调案件达42笔，向第三方机构送调5笔，最终成功调解47笔案件。
(通讯员 徐子维)
