为适应金融服务数字化趋势，工行衢州柯城松园支行以“科技赋能、流程重构、服务升级”为核心，创新推出“远程在线服务”新模式，通过智能化改造、协同化运营、场景化服务，实现网点业务办理“零接触、高效率、全智能”，推动传统服务向数字化服务转型。
重构服务流程，打造“线上+远程”闭环。松园支行打破传统业务办理的物理空间限制，构建“线上预约-远程审核-智能办结”的服务链条。客户通过手机银行App或网点智能终端发起业务申请，系统自动分类引导至对应服务模块。对于复杂业务，客户可在厅堂智能服务区通过视频连线远程客服，实时完成资料提交、身份核验、协议签署等流程，全程无需纸质材料流转。后台客服团队同步完成信息录入与审核，实现“一次交互、全程办结”。
科技赋能，提升服务智能化水平。依托数字化平台，松园支行实现三大技术突破：一是智能信息预填系统，客户线上提交的基础信息自动同步至业务系统，减少90%的人工录入；二是电子签章与协议数字化，客户通过扫码即可完成多协议一键签署，降低凭证成本的同时提升安全性；三是AI风险监控系统，实时分析交易数据，对异常操作自动触发预警。
分层培训，锻造数字化服务团队。松园支行建立“理论+实战”培训体系，确保全员具备远程服务能力。在每日晨会上，该行开展系统操作演练与应急处理培训，重点提升厅堂引导、视频协同及客户异常问题处理能力。同时，该行还推行“双岗协同”模式，前台客服引导客户线上预填信息，后台团队同步预审资料、预配产品，将业务平均办理时长压缩至20分钟内，客户等候时间缩短60%。
多维宣传，扩大服务辐射半径。松园支行通过“线上+线下”双渠道强化新模式宣传：在微信公众号、官网开设“远程服务专区”，动态展示操作流程与成功案例；网点布设智能体验区，配备专人讲解与演示；联合社区、商圈开展“数字金融体验日”活动，向客户普及远程服务优势，提升客户满意度。
长效优化，筑牢改革推进机制。松园支行还在网点建立“月评估+季复盘”机制，定期分析远程服务数据与客户反馈，针对性优化流程。例如，针对老年客户操作困难问题，推出“远程客服一对一帮扶”服务；针对高频业务场景，开发“智能填单助手”减少客户输入步骤。同时，将远程服务纳入员工绩效考核，通过正向激励推动服务模式迭代升级。
通讯员 郑心怡
