在快节奏的现代生活中，“时间”与“效率”成为人们衡量服务价值的核心标准。工行衢州柯城航埠支行充分利用远程在线服务为客户办理柜面业务，例如个人账户解锁、超大金额转账等，减少客户厅堂等待时间，切实提高客户服务满意度。
提高个人质素，紧跟数字时代洪流。时代在变化，AI盛行，银行数字化转型势在必行，思想领导行动，作为相关的工作人员更加要以积极的心态接受新事物，走在时代发展前列。
加强培训、学习，提升业务素质。航埠支行网点通过三会和专题培训针对新系统开展专题学习，确保网点相关的工作人员熟练使用该系统，自客户进网点叫号机使用开始进行一条龙培训，做到业务无盲区、客服经理都会。
精确识别客户，积极引导客户使用新系统。客户到达网点后，厅堂工作人员进行客户初步分流，对于新系统支持办理的业务秉承“应办尽办”原则，指导客户取号并点对点指引客户至对应窗口办理。
关注考核，横向取经，有效提升业务短板。新系统上线已3月有余，网点日常十分关注日终、月终考核数据。关注到考核成绩好的网点积极取经，并与其他网点建立紧密联系，取长补短，有效提升网点综合评分。
前台、后台双助力，切实提高办事效率。客户在厅堂等待时间，航埠支行工作人员会根据业务类型提前做好服务准备，例如打印流水、指导客户填写审核表等，进一步缩短业务办理时长，减少客户厅堂等待时间与业务办理时间，提升客户体验。
加大宣传推广力度，全量收集客户意见、建议。航埠支行积极完善沟通渠道，降低沟通成本，及时优化系统。因为网点地处乡镇，客户群体年龄均值较高。对此，航埠支行加强与客户沟通，广泛听取意见并做出相应转变，例如网点工作人员可提供方言沟通，全方位服务客户。
完善软硬件日常维护，为新系统平稳运行保驾护航。新系统建立初期存在语音不清、系统加载较慢等问题，航埠支行工作人员积极联系相关维护人员，快速发现问题并及时解决，保证新系统始终以最好的状态迎接到店客户。
航埠支行远程在线平台，以科技赋能金融，以专业、安全、高效的金融服务面向客户，它不仅仅是一次技术升级，更是工行对“以客户为中心”理念的深度实践。
通讯员 江文婷
