近日，民泰银行衢州常山支行金融服务小组驱车前往常山县何家乡，为一名卧床重病的老年客户提供定期存折密码重置及销户业务的上门服务。
据了解，该老年客户因重病长期卧床，无法亲自前往银行网点办理定期存折密码重置及销户业务。因此，客户家属向民泰银行衢州常山支行提出了上门服务请求。支行在接到求助后，第一时间启动了特殊客群服务预案，涵盖需求受理、团队组建、服务实施及后续跟进全环节。
据服务小组成员介绍，整个沟通持续了约15分钟。期间，柜员丰芳始终保持俯身平视的姿势，确保客户清晰听到每一项说明，避免因沟通障碍导致误操作。客户经理马欣怡则全程记录服务过程，既为后续代理手续提供完整依据，也通过“留痕管理”确保业务办理符合监管要求。
完成核实后，服务小组陪同客户家属返回银行网点。支行已提前为其开通“特殊客群绿色服务通道”，安排专人优先处理该笔业务。柜员在系统中调取客户存折信息后，结合上门核实时留存的影像资料，快速完成了密码重置及销户操作，并同步向家属解释了资金划转规则及后续注意事项。
“原本以为要折腾很久，没想到这么顺利。”客户家属表示，从上门沟通到网点办理，全程仅耗时约50分钟，且工作人员始终耐心解答疑问，“不仅解决了我们的实际困难，更让我们感受到了银行服务的专业与可靠。”
特殊客群的需求往往更具体、更个性化，这就要求银行业的服务既要有“温度”，更要有“精度”。此次服务只是民泰银行衢州分行践行“以客户为中心”理念的一个缩影。该行将持续优化特殊客群服务机制，动态跟踪其金融需求变化，以“专业+温度”的服务模式，为更多需要帮助的群体搭建起通往金融安全的桥梁。
通讯员 史云峰
