来市民中心上班快一个月了，这一个月感触颇多，对于自身业务的学习，我用六个字对待“用心学、守规矩”。在窗口服务着装、仪表的要求是常态、动作的规范是硬性条件、客户迎来送往的礼貌用语是常规。这不仅关乎个人的形象，更关乎中国石油作为大型央企的窗口服务水准，乃至政府公共服务体系的基本规范与整体形象。
历时一个月的学习我渐渐熟悉业务，对客户要用“换位思考的方式方法来对待”，这是我来窗口服务前的最早自我认识。记得一日上班前，我正下地铁口往办公楼走的时候，身后传来一大姐询问别人办医保哪里办？我侧耳倾听，发现那个人也不熟悉。我未作多想，就转身朝那个大姐喊着：“你跟我来吧，正好与我办公的同一层楼！”一路上我给大姐介绍着市政服务一楼大厅有哪些窗口服务，她要办的医保窗口怎么走，并告诉她早上九点开始，又引到取号机前交待她说，取了号坐等叫号即可。这样的行为对我而言只是举手之劳，没成想这大姐办好业务后，特意转到我的窗口前跟我打招呼她办好业务要回去了，我的心真的在那会儿被暖到了。
在市民中心服务窗口，一周总有一到两次安排大厅巡查，其实就是给来办事的客户作好引导。因为我到的第二周取号机的页面作了更新，来的客户在高峰点一下堆了起来。一个好的引导员，能让客户有序取号，并且作好引导与分流，让焦虑的客户安静下来，维持好现场每个窗口办理业务的秩序。那一日来了一对退休的老夫妻，是为了转社保业务的，结果咨询了窗口后才发现跑错了地方，窗口的业务员给了他们新的地址，可老夫妻迟迟未走出大厅。我走上去询问原因了解后，帮他拨通了新的办事处的电话，确认能否在那边办他们的业务且需要什么资料。一圈沟通下来，老夫妻满意地离开大厅。
浙江的政务窗口以“最多跑一次”来要求服务质量。作为窗口人员，我也从师傅那口口相传地接受着与客户沟通的技巧，以及以往碰到过的经验教训，这些都成为了我最宝贵的“职业财产”。学会与客户沟通时，“从被动应答”转向“主动预见”，尽可能的把每一次咨询都当成避免客户再跑一次的绝佳机会。从准备什么资料，到如何收款、发票开具要求等等细化交待......推广线上办理，引导“零次跑”，让办卡业务更有效、多渠道实现。
“多问一句、多看一眼、多想一点、多提醒一声。”把客户的事当成自己的事来操心，我希望自己从一个普通的办事员，成长为真正践行“最多跑一次”理念的服务明星。在工作中不断实践和总结，也一定会形成自己的一套高效、温暖的工作方法。
活到老、学到老是一个贯穿生命始终的、无止境的过程。我享受这个时代带来的便利与精彩。愿我们都能保持一颗永远好奇、永远向上的心，学习的心。（夏春燕）
