为筑牢消费者权益保护防线，提升营业网点应对突发投诉的快速响应与处置能力，近日，温州银行衢州衢江小微企业专营支行组织开展消费者权益保护应急演练，模拟客户因电子渠道转账受阻引发现场投诉的场景，以实战化方式锤炼服务团队应急处置水平。
演练现场，一名“客户”在使用手机银行办理转账业务时，发现卡片无法正常完成交易，随即情绪激动，大声抱怨业务办理不畅，引发周边办理业务客户的围观，一定程度上影响了网点正常营业秩序。
见状，网点大堂经理第一时间主动上前，秉持“先稳情绪、再解问题”的原则，一边轻声安抚“客户”情绪，诚恳致歉并表明身份，一边快速引导“客户”前往独立接待区，避免矛盾进一步激化。同时，现场工作人员及时向围观客户做好解释说明，安抚其他客户情绪，保障网点业务办理有序推进。
在接待区，工作人员耐心倾听“客户”诉求，细致询问转账失败时的系统提示、卡片使用情况等关键信息，快速排查问题原因。经核实，“客户”转账失败系电子渠道交易限额未调整所致。工作人员当即向“客户”清晰说明情况，并提供两种解决方案：一是通过柜台快速调高临时交易限额，二是指导“客户”通过线上营业厅转账。“客户”选择线上营业厅转账，工作人员全程一对一指导操作，快速帮助“客户”成功完成转账。
事后，网点工作人员再次向“客户”表达歉意，感谢其对银行服务的监督，并留下专属服务联系方式，承诺后续将持续跟进用卡体验。“客户”对银行高效、专业的处置态度和解决效率表示满意，现场投诉得到圆满化解。
此次应急演练严格按照消保投诉处置流程，全程聚焦“控场、共情、排查、解决、回访”关键环节，既检验了网点工作人员的应急反应速度、沟通协调能力和问题处置专业性，也进一步完善了消保应急处置预案。下一步，支行将以此次演练为契机，常态化开展各类消保应急场景演练，不断优化服务流程、提升服务质效，切实将消费者权益保护落到实处，为广大客户提供更安全、便捷、舒心的金融服务。
通讯员 蓝惠
