□本报记者李尖
“真没想到，我在报案现场就收到了赔款，前后不过15分钟。”温州市民陈先生给平安车险的工作人员点了个大大的“赞”。让陈先生赞叹不已的，正是平安产险为客户带来前线与后台即时交互的服务设备——平安车险快速理赔手持终端机。
以互联网为核心的第三次产业革命，正在重塑当今的商业现实，引发颠覆式的创新机遇。保险业搭上互联网快车，围绕技术服务创新不断，为客户提供完善的服务。无论是全程无纸化投保、还是在线理赔工具，都直指“便民”大方向。
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指尖上的车险查勘
7月20日这天，温州市民陈先生的爱车不慎出险，平安产险温州分公司查勘员带来的这一新款“查勘神器”，在平安多元化后台系统的支持下，从拍照查勘到完成1350元的赔款支付，仅用时15分钟。
与传统查勘模式中常见的保险查勘员同时手持“2机”(手机、相机)或者“3机”(手机、相机、平板电脑)相比，记者在现场看到，平安产险温州分公司查勘队伍配备的这款“查勘神器”仅是一部小小的智能手机，却具备强大功能，其学名“平安车险快速理赔手持终端”。
该手持终端系通过在普通智能手机上置入查勘定损内部应用软件，并与电脑端车险理赔系统各项数据保持同步，组成一个完整的、端到端的服务流程体系，可在线查询保单信息、历史赔案信息、报案信息、案件风险信息、查勘定损信息等整案信息，并进行案件注销、转交任务流、认领案件、现场查勘、定损、实时自动上传照片、案件录入、实时支付等，同时还能在线为客户提供理赔所需单证以及理赔流程指引，在线定位维修企业、理赔门店地址并发送给客户。
简而言之，利用一部小小的手机，即可完成车险查勘、定损、实时支付及客户信息服务，平安产险推出的这一“指尖上的车险查勘”革命，改变了传统查勘理赔的模式。
据悉，由于平安车险快速理赔手持终端具有携带方便、操作简单、画面流畅、功能强大、反应敏捷等特性，可实现查勘员从现场接派工到结案支付的一站式作业，一次性提供给客户全流程的理赔服务，适用于时下对时效要求越来越高的车险理赔环境，今年，平安产险温州分公司已在全市车险查勘队伍中陆续投放该车险快速理赔手持终端。
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“零距离”服务体验
走进位于温州市惠民路与锦江路口的太平洋寿险温州中心支公司客户服务体验中心，宽敞明亮的圆桌式沙发取代了传统的业务柜台，在手持IPAD的工作人员引领下，办理业务不再需要刻板地与工作人员隔着一道柜台填表、签名，而是坐在沙发上零距离交流……这些变化来自于新技术应用下服务模式的创新。
据太平洋寿险温州分公司营运部经理王燕介绍，这款智能保全平台，将保全GPS加载于IPAD打造成智能移动柜面，客户从“进来、坐下、离开”，便可获得“亲和”、“便捷”的体验。
“这种面对面的交流让人非常舒服，服务人员直接演示更加透明直观，不懂的地方也可以马上询问。”正在客户体验中心办理业务的市民周女士对这种“零距离”服务非常认可。
周女士来中心办理小额贷款，服务人员坐在她身边直接操作平板电脑。输入身份信息、点击受理过后，就可以看到可用贷款额度。根据指示勾选保单、填写贷款金额、客户确认等一系列动作，周女士的贷款申请就办理下来了。“贷款明天就可以到账。”现场服务人员说。
王燕表示，新系统不仅做到了无纸化办公，在操作上也更加便捷，“像这类贷款申请，只需四五分钟就可以办理。”客户全程可视的透明化服务，带来“在你身边”服务体验与感受，推动客户服务模式的创新与转型。
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不打烊的“营业厅”
“以前办理一单业务还要客户公司两头跑，现在可以随时随地为客户提供承保、划卡收费、出单等服务。”太平洋保险业务员董建秋说的，就是太平洋保险2011年推出的“神行太保”移动平台。
董建秋说，通过“神行太保”完成一笔投保大概只要半小时，而且客户可以看到每一个操作步骤，确认好自己的权益。同样的操作，以往靠人工传递需要5个工作日。“神行太保”在提升承保时效的同时，也从技术上避免销售误导，而且方便随时随地投保，我们都称之为“不打烊的营业厅”。
“目前，我们的寿险业务基本上都是通过‘神行太保’办理的。”王燕说，移动终端对于“行商”的保险业是个革命性的工具，带来颠覆性的作业模式变革。“神行太保”正是在这一背景下应运而生。
有同样感触的还有平安产险查勘人员叶晓东：“真的是‘一机在手，天下我有’。以前处理完现场，晚上还要去单位入单，现在在快速理赔手持终端机上动动手指头就能搞定，真的是太方便了。”
同时，微信客户端也为投保人带来24小时的贴身服务。近日，平安产险已率先接入微信支付，这意味着用户以后可以在微信上直接完成投保，对保险企业和用户来说都是一个重大的利好。而“中国太保”微信平台通过微信服务号实现平台与终端用户的互动，以推动实现前中后台资源融合及端到端交互。该平台集合了我的保单、积点兑换、激活卡等互动环节，赢得了众多“粉丝”。
