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外卖客服员王欢(右)正在和同事崔盼盼一起解答客户提出的问题。 王少阳摄 |
提起外卖，人们会想到展示在手机APP里诱人的各色美味，想到大街上匆匆骑行的外卖小哥。其实，在每一份外卖订单背后，都有外卖客服员提供的服务。作为电商新职业，外卖客服员要处理每一个电话求助，协调每一件消费纠纷，解决客户消费时遇到的难点、痛点、堵点。让用户吃上放心的外卖，外卖客服员的工作强度可不小。
近日，本报记者走近美团外卖客服团队，感受他们的酸甜苦辣，为您揭开外卖平台背后这群“隐身人”的真实工作状态。
“每次帮用户解决一个难题，我心里很有成就感”
不仅要帮助用户解决实际问题，还要将用户的消费体验反馈给平台，推动平台改善客户体验
当好一名客服不容易。王欢今年28岁，2015年10月份入职美团，成为一名外卖客服员，“求职时要求学历大专以上，沟通表达能力要强，普通话要标准，口音不能太重。”王欢说。
记者走进客服办公区，每位客服员都有一个属于自己的格子间。“干一行，爱一行，这一方空间是我们的小天地。”说话间，王欢让记者戴上耳机，找个位子，跟着她接电话。
记者发现，客服工作大厅里的电话声此起彼伏，客服员的工作节奏十分紧张。短短半小时，王欢就接了七八个电话。客户的电话五花八门：有人投诉外卖质量差，有人抱怨快递员配送慢，也有专门打电话给外卖配送员点赞的。
“在很多人眼里，客服就是接电话，可如何接好电话却大有讲究，既不能生硬，又不能随意。”王欢说，最初一天只能接听二三十个电话，解决一件事就得20多分钟。现在，随着业务越来越熟练，她一天能接上百个电话，三四分钟就能解决一个问题。
“中午和晚上是用餐高峰期，外卖用户会集中反馈问题，这也是我们最忙的时候，说随时待命一点也不夸张。”王欢说，作为一名客服员，白班、夜班连轴转，忙到夜里12点是常有的事，“别人下班了自己却在上班。到了法定节假日，亲戚朋友参加聚会的时候，我因为加班总是缺席。”
工作时间长只是一个方面，最怕的是客户误解。有一次，王欢用了2个多小时才处理完一个棘手的来电：一名外卖配送员送餐，餐盒里的油漏了出来，忘了提醒客户注意，结果弄脏了客户新买的700多元新衣服。客户要求配送员赔他的衣服钱，配送员不情愿，最后客户打电话投诉。在王欢的调解下，客户最终接受了配送员的道歉，并同意只需赔偿干洗费。
“现在客户对于服务要求越来越高，有时候需要有足够耐心。”王欢说，有一次，一名客户给女友预订了生日蛋糕，商家没备足货，蛋糕一直没送到。用户跟商家沟通未果，给客服打电话执意要求商家必须送。因为商家实在送不了货，王欢专门给用户的女朋友打电话道了歉，最终得到了谅解。
在王欢看来，客服员是展示电商平台的窗口，“不仅要帮助用户解决实际问题，还要将用户的消费体验反馈给平台，推动平台改善客户体验。”
现在，凭着解决问题时间短、处理投诉数量多、解决问题零投诉，王欢已经晋升为美团“专家客服”，负责处理食品、交通等安全难题，“每次帮用户解决一个难题，我心里很有成就感。”王欢说。
“客服员不能简单照章办事，还要灵活应变”
平台要保护客户、商户及外卖配送员等各方的合法权益。处理消费纠纷，按“解决力”评价
去年美团公司年会上，客服员崔盼盼被评为服务之星，上台领了荣誉证书和奖金，还发表了获奖感言。然而，最让她激动的是，她成功处理的一件消费纠纷，被编排成6个人主演、时长10多分钟的小品《外卖日记》，在年会上演。
原来，有一次崔盼盼接到用户投诉，说一名外卖配送员私自取消了客户订单，按照规定，这名配送员要受到处罚。崔盼盼反复沟通了解，发现事出有因：当天下雪，配送员接单路上遇到一位即将临盆的产妇，情况紧急，他临时取消了系统派给他的订单，马上送产妇去了医院，最后大人、孩子平安无事。“我反复沟通取得了投诉用户的理解，为这位配送员免除了责任并争取到了相关表彰和奖励。”
“按解决力评价，崔盼盼的处理肯定是‘惊喜级’的。”美团客服产品经理何梦媛说，“客服员不能简单照章办事，还要灵活应变。一方面，要保护客户的利益，另一方面，也要维护商户及外卖配送员的合法权益。”
“解决力是指用户电话投诉后，客服员帮助用户解决问题，并提出建设性建议。”崔盼盼说，“解决力有明确的标准，‘惊喜级’是最高级别。”
今年3月，美团客服中心调整了考核指标，鼓励客服员在受理投诉时突破公司固有规范，充分考虑用户的合理需求。现在，崔盼盼通过竞争上岗，已经成长为一名组长，带领10位组员专门负责用户申诉判责的工作。
“客服员反馈的信息，对指导业务部门改进工作很有帮助。”何梦媛说，去年立冬那天，一些客户下单后发现不能按时收到饺子，纷纷致电催促。客服员在解决问题时发现，主要是因为卖家没有提前预判订单量的变化而早做准备。“为此，我们建立了特殊时期客户体验保障机制，在一些假期、节日等特定食品网销季节，主动提醒卖家及早准备，提升客户的满意度。”
“过去边查询边答复边记录，手忙脚乱。现在有了‘智能小助手’”
电商发展已告别粗放式竞争，进入精细化发展的新阶段。客服水平一定意义上决定着电商的美誉度及用户黏性
互联网平台企业发展的上半场，主要靠市场红利，但进入下半场，更多是要从用户需求驱动转向用户需求和核心技术双轮驱动。“对于电商平台客服员来说，提升用户的满意度也离不开核心技术的帮助。”何梦媛说。
“一般来讲，排队时间长、解决问题慢、体验差是电商客服的通病。”何梦媛说，美团网已开始采用智能电话语音自助交互应答服务系统，依据订单、用户信息，一半以上的投诉能被智能识别，由系统自动提供解决方案。其中10%的问题完全实现了系统自动处理。
“以前，客服员在接用户来电后，常常是边查询边答复边记录，手忙脚乱。”王欢说，现在，每名客服员都有了自己的“智能小助手”——只要用户提供单号，客服员就能随时在网上获取该订单相关信息，包括配送时间、何时送达等，有异常情况会自动给出解决方案。“这不仅节省了核实信息时间，还大大提高了解决问题的效率。”
美团外卖客服中心设在石家庄。为及时掌握客服员的工作状态，帮助客服员提升服务水平，美团在北京建立了听音中心。在这里，只要戴上耳机，就能听见客服人员接听电话的实际状况。
为什么要建立听音中心呢？何梦媛说，听音的作用是多方面的，通过听音，管理人员可以实时了解市场及用户情况，业务部门可以直接了解用户对于产品服务的反馈和建议，客服人员也能借助听音系统，进一步找准不足，提升服务品质。
走进听音室，10多台电脑在一张长桌子上整齐摆放，每个屏幕上都挂着一个耳麦。电脑显示出一排正在工作的客服人员头像。记者随手点开一个头像，耳机那头的客服穆代梦正跟商家沟通外卖小哥没有到店的问题。此时眼前的屏幕已经切换到穆代梦的操作界面，只见她边回答、边记录，形成处理工单。据介绍，目前听音系统还在不断优化中，后期将覆盖所有客服人员。
美团听音室值班负责人魏冉认为，现在，电商发展已告别粗放式竞争，进入苦练内功、精细化发展的新阶段。一定意义上说，客服的服务水平直接决定着电商平台的美誉度以及用户黏性。
“很多电商平台都在加快开发新一代智能在线客服系统，通过建立知识库，搭配智能客服机器人，使得客户在进行咨询时，可优先通过智能客服机器人来回答一些常规性问题，提高了即时响应速度，不仅改善了客户体验，也减轻了客服人员的工作压力，提升了工作效率。”魏冉说。
人民日报常钦
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好客服，怎么当？
作为一名电商平台的客服，怎么应对客户的咨询呢?这份工作并不简单，不仅需要良好的态度，还需要一定的技巧。
耐心。在接待客户的过程中，必须要耐心地回答不同客户的不同提问，一定要有以客户为中心的服务意识。
热情。接到客户投诉时，要热情对待。不管是什么原因造成顾客不满，都要诚恳致歉，真心为客户解决问题。
讲究沟通技巧。其实从客户的角度来讲，他们只是寻求答案的一方，客服回答问题时要注意自己的说话方式和沟通技巧，减轻客户紧张感。
注重快速反应。买家认为商品有问题，一般会比较着急，怕不能得到解决。这个时候要快速反应，记下他的问题，及时查询问题发生的原因，及时帮助顾客解决问题。有些问题不是能够马上解决的，也要设定明确的反馈时间，打消客户顾虑。
提出补救措施。对于顾客的不满，要及时提出补救的方式，并且明确告诉顾客，让顾客感觉到你在为他考虑，并且你很重视他的感觉。一条及时有效的补救措施，往往能让顾客的抱怨和不满转化成感谢和满意。
客户看到的商品都是图片和文字描述，往往会对电商产生距离感和怀疑感。这个时候，客服就显得尤为重要。客户通过与客服的交流，可以逐步了解商家的服务和态度。一名好客服，能帮助电商平台在客户心中树立起良好的形象。
(尚文)
