金融科技潮起，从线下到线上，改变了原来金融服务的路径，不仅提高了金融服务的可获得性和便捷性，而且更有效地降低交易成本、提升服务效率、优化风险管理。
互联网巨头手握新兴技术和巨额流量，一度与传统金融机构尤其是银行形成对垒之势。而传统金融也随之改变，加大科技投入，革新体制机制。无论是新势力渗透还是“王者归来”，不管是对垒还是融合，科技再强大，金融的本质不会改，构建“有温度”的金融服务更不会变。
7月24日，由客户世界机构、CC-CMM国际标准组织主办，中国呼叫中心与电子商务发展研究院、全球客户中心产业联盟、CCO100首席客户官百人会、上海市呼叫中心协会协办的新讲坛“金融2019”在上海举行。远传技术银行事业部总经理唐积才受邀分享《构建“有温度”的银行智慧服务体系》主题演讲。
唐积才总经理以构建“有温度”的智慧服务体系为切入点，结合实例，透彻分析金融行业客户需求，并分享了“远传银行智慧服务解决方案”。他谈道：“目前，远传技术的城商行客户占有率位居全国领先地位。而随着人工智能、5G等新技术的应用落地，视频服务将大行其道，视频银行前景十分广阔。”
构建“有温度”的银行智慧服务体系
面对面的沟通：使用视频银行在自助机具、网上银行、手机银行等各种客户接触的渠道上，通过视频方式与客户面对面沟通，创造一种更加简便和人性化的全新服务模式。
感同身受理解：优化整合现有客户服务入口，使得用户可以随时用自己喜欢的方式获得服务，以感同身受的方式疏解用户情绪，并通过流程再造，提升用户问题的一次性解决率。
人机融合模式：让机器人来解决简单、重复型问题，坐席负责完成复杂问题和要客服务，并通过AI助手赋能，让坐席的服务更简便。
与此同时，远传技术作为“智能客服”和“金融科技”相关领域的知名企业受邀参展，并携新一代全媒体客服解决方案亮相。该方案融合了视频银行等新技术成果，受到金融行业客户的重点关注。
在新一代信息技术快速发展的加持下，客服场景已经落地了众多新的应用。让我们持续奋进，以科技、场景和数据为核心驱动力，发挥科技在产品研发、金融服务、风险控制上的推动力，加速金融行业在客服场景实现新的融变！
本报记者 徐璐璐
