调解化纠纷，服务暖人心。近期，宁波银行金华分行依托多方协作抽丝剥茧，并通过银保调解委员会第三方介入，成功帮助一位七旬老人厘清一笔“存疑”取款记录。该行以细致、专业的服务，化解金融消费纠纷，守护银发群体权益，彰显了对老年消费者的真诚关怀与责任担当。
73岁的陈大爷是一名环卫工人。近期，陈大爷向宁波银行反映，自己今年1月初在银行自助快柜取了钱，但是没有拿到过这笔钱，坚称非本人操作，并要求银行提供当时的监控录像来证实事发经过。陈大爷提出诉求时，距离取款日期已超过半年，远超银行监控录像保存期限。尽管工作人员多次向其耐心解释监控存储机制，但陈大爷仍然心存疑虑，认为是银行有意删除，沟通一时陷入僵局。
为了帮助陈大爷弄清楚钱究竟去哪儿了，该行主动延伸调查范围，一面安抚陈大爷情绪，一面积极联系属地派出所、大楼物业、周边超市及轻轨公司等，尝试从外围公共监控中寻找线索。但经银行多方了解，外部监控保存时长也在3个月内，无法追溯到1月的影像资料，视频调查面临瓶颈。
在多次交流中，该行工作人员了解到这笔资金是陈大爷的工资，陈大爷平时对银行卡与密码的保管极为谨慎，发现钱“不见了”之后，已经连续几晚睡不着觉了。为了帮助陈大爷尽快还原真相，银行对陈大爷近一年的账户流水进行了详细梳理，发现工资入账后大多在1个月内以整数形式取出，推测陈大爷可能有转存他行的习惯。
为了高效、温和地解开陈大爷的困惑，该行立即向银保调委进行汇报，引入第三方调解。在行业调解组织的协助下，工作人员耐心引导陈大爷仔细回忆取款当天——即除夕前一天的行程细节，询问是否保留有相关票据、记账记录或他行流水。最终，陈大爷在家中找到了一张当日其他银行的定期存单，其中正包含从宁波银行取出的钱。至此，真相水落石出，一场因记忆偏差引发的“取款疑云”得以圆满解决。
回顾这起纠纷，银行员工不推诿、不拖延，主动帮助客户调查周边情况，及时引入第三方调解机制，通过耐心沟通与专业引导，帮助老年客户找回记忆、还原事实，体现了该行在化解老年群体金融纠纷中的责任感与人文关怀。下阶段，宁波银行金华分行将持续加强老年消费者权益保护，用专业的力量、真诚的服务，继续守护每一位“银发”客户的美好生活。
(通讯员 傅瑾)
