记者 杜冰
“用手机银行来划转养老金真是方便。”第一次使用手机银行的李阿姨是邮储银行的一位养老金客户，以往每月15日是她去银行网点取养老金的固定日子。她告诉《金融时报》记者，在今年这样特殊的情况下，她早早就接到了邮储银行客户经理的电话，客户经理在充分了解了李阿姨的需求后，耐心地教会了她使用手机银行办理业务。
每月15日是养老金发放日，容易出现老年人扎推前往银行排队领取养老金的情况。既要满足客户迫切的金融服务需求，又要避免因客户集聚网点造成疫情防控隐患，在疫情防控的非常时期，养老金的有序发放成为银行业多举措保障金融消费者权益的一个真实写照。
《金融时报》记者采访了解到，在抗疫非常时期，银行业按照“线上、自助为主，线下、人工为辅”的原则保持全渠道服务畅通，在确保网点基础金融服务安全顺畅的同时，进一步增强手机银行、网上银行、远程银行、微信银行、直销银行等电子渠道引流与保障作用，提升应急保障响应速度，增加金融服务内容，发挥了战“疫”时期金融暖民的重要作用。
严阵以待备高峰保障基础金融服务安全顺畅
“从交行南京水西门支行来看，本月到网点办理养老金业务的客流仅为往常发放日的两成。”交通银行江苏省分行相关负责人表示。
“一是提前的引导宣传的确取得了效果，客户个人防护意识有所增强；二是手机银行、网上银行等线上服务渠道提供了有力支撑。” 《金融时报》记者采访了解到，为做好养老金发放的全面应对准备，银行业金融机构提前做好预案，引导老年客户错峰或延缓领取养老金。同时，各行工作人员还主动联系老年客户，引导他们用手机银行、网上银行等自助渠道办理业务。除此之外，也加强了特殊时期的网点管理。
“我们提前半个月就开始谋划养老金发放期间服务保障方案。”杭州银行相关负责人告诉《金融时报》记者，作为杭州当地离退休人员养老金领取的重点单位，杭州银行成立特别领导小组多次研究部署，通过公告、报纸、网络、短信等多渠道全方位宣导养老金客户暂缓至银行办理业务，同时，积极联系争取政府、监管部门、公安、街道、社区等多方力量支持。另外，营业网点也做足预案，充分准备保障网点安全有序运营。
为保障疫情特殊时期基础金融服务，银行业积极做好业务网点开业提示，持续为广大市民提供金融服务，并充分做好公共区域消毒防疫工作。在养老金发放当日，交行南京中央门支行将到店客户信息登记、测温与了解需求相整合，并按照预案安排、责任到人地引导客户有序等候。与此同时，加大了在自助区指导客户操作的服务力度，全力以赴缩短客户等候及业务办理时长、提升厅堂服务效率。此外，该行还通过安置口罩废弃箱、每日消杀记录上墙等为客户营造安全安心的服务环境。
智能办公不停摆提升线上应急保障响应速度
“刚开始我特别着急，银行的电话拨通了，我的心就放下了一半。”疫情期间，福州市仓山区一位民生银行的客户因在手机银行赎回的财富组合产品迟迟未到账而异常焦急。因民生银行福州仓山支行提前将办公电话转接到了工作人员手机上，客户打来的电话得到了工作人员的及时接听与耐心解答。
服务无小事，越是特殊时期，与客户保持及时、顺畅的沟通越显重要。人民银行金融消费权益保护系统最新数据显示，2月份以来，18家全国性商业银行共接听办理投诉22186件。从业务类别来看，涉及信用卡业务10625件，占48%；涉及借记卡4454件，占20%；涉及贷款业务1808件，占8.1%。投诉内容主要集中在信用卡使用和还款、信用卡市场活动、积分及增值服务、借记卡使用和账户管理等领域。
面对疫情，银行业充分利用了线上方式保持客户咨询和投诉渠道畅通，优化客户咨询、投诉处理流程，做好客户远程服务支撑。据中国银行业协会统计，最近一段时间，各银行机构线上业务的服务替代率平均水平达到96%。
为缓解疫情期间远程银行中心现场集中接线压力，保障客户金融服务咨询能够得到有效受理，部分银行还紧急推出了创新举措。邮储银行用了10天时间紧急创新上线“居家客服”业务，在智能服务、自助服务基础上，为满足客户人工接听诉求提供了有力支撑。
“‘居家客服’将传统银行客服由座席现场集中办公转变为集中办公与居家办公相结合。居家座席人员只需拥有一部手机和一台电脑，通过互联网远程连接，便可受理客户咨询。”邮储银行相关负责人告诉《金融时报》记者，疫情期间，预计邮储银行远程银行中心将会有30%的人工进话量由居家座席受理完成。
灵活调整还款安排保障个人征信相关权益
“目前已累计帮助1400余名客户解决暂时还款难题。”北京银行相关负责人近日对《金融时报》记者表示，在抗疫特殊时期，该行灵活调整了个人信贷还款安排，针对受疫情影响暂时无法还款的个人客户提供适当延后还款、减免相应利息费用以及进行征信保护等服务。
疫情发生后，人民银行、财政部等五部门联合发布的《关于进一步强化金融支持防控新型冠状病毒感染肺炎疫情的通知》要求，对因感染新冠肺炎住院治疗或隔离人员、疫情防控需要隔离观察人员、参加疫情防控工作人员以及受疫情影响暂时失去收入来源的人群，金融机构可灵活调整住房按揭、信用卡等个人信贷还款安排，合理延后还款期限。
在疫情最为严重的湖北地区，农行湖北省分行积极向总行争取差异化信贷政策，对湖北地区房贷、信用卡等个人贷款客户统一设置30天的还款宽限期；中行湖北省分行也将个人贷款客户还款宽限期延长为28天。
为了切实保障受疫情影响个人征信相关权益，银行业也积极出台了相关政策。邮储银行表示，“对经认定的因感染新冠肺炎住院治疗或隔离人员、疫情防控需要隔离观察人员和参加疫情防控工作人员因疫情影响未能及时还款的，相关逾期贷款可不作逾期记录报送，对已经报送的提供征信信息保护。对于受疫情影响暂时失去收入来源的客户，合理延后还款期限。同时，可依照调整后的还款安排，报送信用记录。”
值得一提的是，为了致敬战“疫”中勇于奉献的医务工作者，部分银行业还推出了有针对性的暖心服务举措。
“我们已为2.8万名医务工作者客户的个人信用贷款实行减息政策。”杭州银行相关负责人告诉《金融时报》记者，该行针对已申请用款杭州银行“公鸡贷”产品的2.8万名医务工作者提供减息一个月的利率优惠，涉及授信金额达70亿元。与此同时，该行还将为新申请“公鸡贷”的医务工作者免息1个月。
