据悉，这份“体检报告”包括各企业在2020年度所遇到的各类消费投诉(举报)数量、分类、案例及处理消费纠纷和经营管理等方面建议，也是白杨市场监管所今年新推出的一项“优化消费环境，关注企业成长”业务。
近年来，面对消费投诉(举报)数量激增和优化消费环境的课题，白杨市场监管所另辟蹊径，从企业化解自身风险角度，提升其应对消费纠纷能力。
2020年5月，杭州“大创小镇”创新推出“包容审慎一二三工作法”，列出67项轻微违法告知承诺及免罚清单。白杨市场监管所及时跟进，对涉企投诉(举报)开展分类分流处置，全年处置了8195件投诉举报。
目前，白杨市场监管所涵盖原工商、质监、食药、物价、知识产权、商务执法等职能，仅有8名干部和17名工作人员。对此，2020年11月以来，以打造“线上市场监管所”为目标，白杨市场监管所推出了“大数据基层治理市场监管平台”。通过把消费纠纷化解、日常监管执法、群众(企业)办事服务等业务作出数据化整合，形成链条式数据化监管模式，服务企业全生命周期。
“原先我们都是靠人工，白杨辖区有很多电商企业，网络卖家和消费者全国各地都有，消费投诉只能通过电话沟通，非现场调解要来回几个回合折腾一个星期才能搞定，效率不高。现在可以线上调解实现一次性解决，投诉人、商家和我们三方可以视频‘面对面沟通’，给执行效率做了大大的‘加法’。”白杨市场监管所所长陈栋表示，“平台”上线以来，一改过去被动的监管方式，可以及时分析数据，对投诉量异常的企业进行约谈和指导。
同年9月，白杨市场监管所收到了孙先生对辖区企业的投诉，因孙先生身在沈阳，无法到达杭州进行现场调解，该所果断采取线上调解的方式组织双方沟通。经过调解，企业委托人当场同意给孙先生折旧退机，孙先生对此处理方案表示接受。
该平台第一阶段的消费纠纷线上调处及数据分析显示，2020年第四季度共收到投诉举报2503件，2021年至今共收到投诉举报1466件，其中80%纠纷均通过线上调处解决，未出现一起行政复议和诉讼。相比去年第四季度，投诉量下降了41.4%。
接下来，白杨市场监管所还将启动“企业消费投诉(举报)分析报告”自主申请出具模式，企业均可通过平台申请自身企业的年度分析报告，查找分析在消费纠纷处置及日常经营过程中遇到的问题。同时，继续完善“平台”引入区块链技术，实现网上取证、云固证、线上告知、网上警示等方式与监管执法环节无缝对接。
董菊芳 高璐 彭爽
