清晨的阳光透过玻璃窗洒进松园支行的营业大厅。72岁的李建国像往常一样，每月准时来领取他的退休金。令他惊喜的是，门口新添的斜坡扶手让他的轮椅通行无阻。“李师傅，您来啦！”大堂经理快步迎上。"小王啊，又要麻烦你了。"他笑着说。这样的场景，每周都会在这里上演。
一本存折的温情坚守
李建国是网点的“老熟人”。在这个扫码支付盛行的时代，他依然坚持使用存折。“不是我不想学，是眼睛实在看不清手机上的小字。”去年冬天，他因为不会用手机银行，冒着大雨来网点查养老金，差点滑倒。
这件事深深触动了网点负责人占丽。松园支行位于重要的生活区，周边老年群体多，为了更好得服务这类群体，在她的推动下，松园支行完成了适老化改造：网点入口畅通无阻的拓宽轮椅坡道，关键区域增设稳固扶手，确保使用轮椅、助行器的长者通行安全无忧。大厅内的自助设备、柜台为老年客户设置老花镜、放大镜、便民药箱、拐杖存放器等物资，等待的座椅上、自助设备等地方安装了扶手让老人站立、坐下更为安全和方便，让老年客户有回家的感觉。同时网点自助设备界面可切换为极简“长者版”，步骤清晰，操作直观，有效缓解老年人的操作焦虑。
"我们要做的不是让老人适应科技，而是让科技适应老人。"占丽说。近年来，工行衢州分行全辖28个网点均完成适老化改造，改造后老年客户业务办理满意度有了显著提升。
一场特殊的“急救考试”
7月28日下午，廿里支行像往常一样正常营业中。突然，等候区传来“砰”的一声闷响——正在排队办理业务的客户突然面色苍白，捂着胸口倒在了座椅上。"有客户突发不适！立即启动应急预案！"大堂经理汪康传来急促的呼叫。这并非真实的突发事件，而是廿里支行针对老年客户开展的“银发守护”应急演练现场。
网点负责人迅速启动应急响应，统一指挥协调；大堂经理快速上前安抚、询问并评估客户状况；柜员与客户经理立即协助疏散周围客户，并协助联系客户家属；安保人员负责现场警戒，维护秩序，并视情况引导救护车辆；指定人员第一时间拨打120急救电话，清晰报告客户状况、位置信息，并随时准备接应医护人员，直至专业医护人员抵达。整个演练过程紧张有序，参演人员反应迅速、处置得当。
演练结束后，网点负责人许波分及时组织了复盘总结，针对演练中发现的流程衔接、沟通协调、急救物品取用速度等问题，现场完善了预案细节，进一步细化了各岗位在突发事件中的具体职责与操作步骤。“这次演练暴露出我们在药品配备、员工配合上的不足，”他坦言，“但正是通过这样的’‘考试’，才能让服务真正落到实处。”
在一旁围观的群众感慨道：“我们老年人最怕在公共场所出状况，银行能想到这一层，真的很暖心。”
一次难忘的荣军服务
清晨7点，龙游支行营业部负责人陈彦的手机急促响起。电话那头，一个焦急的声音传来：“陈行长，我们村有一位参加过抗美援朝的老兵，现在病重在床，但他的优抚金账户出了问题，他儿子也70多岁了，行动不便...”
95岁的徐老爷子是位参加过上甘岭战役的老兵。最近，因优抚金账户需要更新证件，但老人已卧床多时，无法亲自到银行办理。“这钱对父亲有特殊意义，是他用生命换来的荣誉。”徐老爷子的儿子说道。了解情况后，陈彦立即组织网点员工，启动“荣军服务绿色通道”。
当天上午，她和同事带着移动终端设备来到医院。病床前，他们细心地将业务流程分解成简单步骤：用便携式设备完成人脸识别；在特制放大版确认单上指导老人按手印；全程录像留存确保合规。“老爷子，您当年保家卫国，今天让我们来为您服务！”陈彦俯身在老人耳边说道。
翻看工行衢州分行的服务档案，2024年全行累计为特殊群体提供上门服务达497次，服务高龄及行动不便老人占比98%以上！“每个数字都代表着一个家庭的托付，”该行运管部负责人坦言，“在这些特殊服务中，最快的一次从接到求助到完成上门办理仅用了50分钟。这不仅是服务效率的提升，更是一座城市金融温度的刻度。”
一本存折，承载着老一辈对金融服务的信任与依赖；一场急救演练，折射出银行人对生命至上的敬畏；一次上门服务，诠释了“金融为民”的质朴初心。在这条充满温度的适老服务之路上，工行衢州分行用硬件改造消除障碍，用服务优化传递温情，用创新科技满足需求。未来，这份守护还将继续，在迈向共同富裕的道路上，让每一位老人都能享有尊严、安心的金融服务，正是金融业最美的时代注脚。
