在数字金融飞速发展的今天，银行的角色早已超越了简单的存钱取钱。作为一名一线员工，我们不仅是金融服务的提供者，更是客户资金安全的“守门人”。如何守住客户的钱袋子，是我们必须研究的课题。中医讲究“望闻问切”，我们柜面阻诈亦然。这并非冰冷的流程，而是与潜在受害人建立连接、洞察真相的关键。
“望”其形色洞察异常
遭遇诈骗的大部分客户的非语言信息往往最先暴露问题。当一位客户边接电话边神色慌张地冲到柜台，要求立马办理业务时；当一位老年人提前支取未到期的存单，声称要进行投资时；当一位客户身边跟随陪同人员，要求转账或取现时——这些异常的举止、焦虑的眼神、反常的神态，就是我们需要立即启动“防御模式”的信号。
“闻”其言辞捕捉关键
仔细聆听客户办理业务的描述至关重要。一些特定的“关键词”是高频诈骗的警报器，如“刷单返利”、“投资项目”、“缴纳保证金”等。当客户口中出现这些词汇，或在回答用途时闪烁其词、前后矛盾，甚至完全依照电话那头的指示或者陪同人员全程回答时，我们必须立刻警觉，及时判断客户是否已落入诈骗的“陷阱”之中。
“问”其细节探明真相
询问客户是办理业务的基础，但技巧在于如何“问”得不引发客户反感，又能切中要害。通过“拉家常”的方式，拉近与客户的距离，又能降低客户的反感和警惕，例如：“阿姨，您说的这个项目听起来很新颖，我也比较感兴趣，能够再详细描述一下这个项目吗？”通过引导式、关怀式的提问，往往能让客户在放松的状态下，帮助我们了解更多的深层信息。
“切”中要害果断处置
当综合判断客户极有可能正遭遇诈骗时，我们必须果断中止业务流程。此时，客户可能已被深度洗脑，对我们的劝阻极为反感。可以先请客户到相对独立的休息区，递上一杯水，然后结合实时更新的诈骗案例库，向他展示诈骗手法。同时联动当地派出所，共同劝阻。
柜面这方寸之地，就是守护万家灯火的前沿阵地。我们用专业、耐心和担当，将冰冷的规章制度，化作有温度的守护。即使与电信诈骗的斗争无止尽，我们亦当肩负起职责，严守阵地。
