目前，消费者权益保护在金融机构中的重要性不断攀升，已经成为与业务发展并重的关键一环。但在业务运转过程中，“不会做、不想做、不敢做、无法做、不能做”五个堵点，导致政策与业务脱节。国家金融监督管理总局应统筹协调，改变传统的后端管理，以前端介入为核心，从构建战略认知、重塑动力机制、建立制度保障、打造赋能平台、构建责任体系五个方面出发，破解五个堵点。将原来的一个工作部门上升到一项战略任务的高度来谋划推进，形成一个涵盖理念变革、内生动力、能力支撑、责任落实的工作机制。
?一、构建战略认知的三重进阶
(一)监管评价体系的重构。实现消保评价结果与机构设立及展业挂钩，在机构准入等方面对机构提出明确的要求，迫使金融机构重视消保工作，真正把消费者权益保护作为自身发展壮大的重要手段来抓，而不是单纯的成本投入。
(二)专业能力体系的再造。建立多元人才培训制度，鼓励掌握金融、法律、行为经济学等方面专业知识的人才进行交流学习，培养具有风险防范意识、投诉处理技巧及产品审核技能的复合型人才，并在压力情境下开展培训演练，增强其对消费者心理误区、消费行为的理解程度。
(三)组织协同机制的创新。实行消费者权益保护事前审核机制，在业务条线的设计过程中考虑消费者的保护因素，并由科技条线制定相关的风控措施，实现多条线联动的风险管控体系，将事后管理变为事先管理。
?二、重塑激励相容的动力机制
(一)考核导向的价值重构。探索实施分类分级监管，对于保护消费者工作突出的金融机构，在创新试点、开办新业务等方面给予政策倾斜。在高级管理人员绩效评价中引入客户综合贡献度、客户服务体验等相关指标，鼓励金融机构转变经营思维，重视消费者的长远利益，实现保护消费者权益与经济效益双赢发展。
(二)利益冲突的平衡设计。构建恶意投诉联防机制，通过建立黑名单制度遏制代理维权乱象，降低机构合规成本。同时建立创新容错机制，对因严格履行消保义务导致业务延期的机构给予监管评价补偿，化解业务拓展与合规管理的潜在冲突。?
?三、建立尽职免责的制度保障
(一)安全港规则的明晰化。建立尽职认定标准，明确履行告知义务、进行适当性管理、建立应急机制等情形下免责的界限，对从业者的具体行为作出指导，消除从业者“多做多错”的顾虑，释放机构主动作为的空间。
(二)专业判断的保护机制。组建多部门专家评审会，对于一些有创意但存疑的业务模式进行论证分析。“给专业的人做专业的事留出容错空间”，在不越雷池的前提下鼓励探索服务实体经济、支持普惠金融的创新做法。
?四、打造系统集成的赋能平台
(一)数字化治理平台的构建。打造风险监测、信息共享、能力评估的智能消保系统，以自然语义挖掘提前发现风险，以案例共享提高解决纠纷的速度，以AI模拟考试增强服务的能力，构建科技驱动的新型治理体系。
(二)差异化服务标准的建立。对老年、新市民等群体建立差异化管理制度，要求金融机构从产品、服务、系统等方面提供适老化、便利化的体验和服务。用精细化的服务代替粗放式的管理，提高金融可得性和普惠水平。
?五、构建闭环治理的责任体系
(一)穿透式问责机制的实施。构建决策管理机构、经营管理层及分支机构三个层级的责任追究机制，针对制度不健全、落实不力等问题采取不同程度的处罚措施。让消费者权益保护意识自上而下渗透到每一个分支机构。
(二)社会共治网络的培育。推动建立监管引领、机构主责、社会参与的多方共治格局，培育社区金融明白人队伍提升消费者自我保护能力，引入第三方审计强化消保投入监督，形成内外联动的治理合力。?
解决五大堵点，核心就是要促进金融机构从被动接受监管转变为主动加强管理，从被动守法转变为主动合规的经营行为，从“头痛医头、脚痛医脚”转变为“防患未然”。下一步将持续健全机制、提升能力、营造良好环境，形成“监管部门主导—金融机构主体—多方参与”的良好局面，坚持把维护好金融消费者合法权益与促进行业高质量发展有机结合起来。
(作者：温州大学商学院副教授，周建华)
